Fábio Gomes da Silva, Marcelo Socorro Zambon, Cristiane Betanho, José Eduardo Azevedo, Manuel Meireles, Maria Rosa Sequeira de Velardez, Taciana Maria Lemes de Luccas

ISBN-10: 8522116024

ISBN-13: 9788522116027

© 2012

360 Páginas

Preço: Sob consulta

As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes.

A razão de ser desses processos é simples: atender as necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam.

É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta segunda edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento das manifestações dos clientes (solicitações, reclamações e sugestões).

Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui um capítulo dedicado ao estudo de um caso que discorre sobre a avaliação da satisfação de clientes. Este capítulo está disponível na internet aos leitores interessados.

1. Entendendo o significado da palavra cliente
2. Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo
3. Atributos valorizados pelos clientes
4. Priorização dos atributos valorizados pelos clientes
5. A necessidade “operacional” de se conhecer os clientes
6. Instrumentos para “ouvir” o cliente
7. Será que os clientes sabem o que querem?
8. Selecionando clientes que interessam
9. Canais de acesso oferecidos aos clientes
10. Padronização do atendimento ao cliente
11. Customer Relationship Management (CRM)
12. Era do (e-)relacionamento e as regras da economia
13. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
14. Avaliação da satisfação dos clientes
15. Compra racional versus compra por impulso e a dissonância cognitiva
16. Clientes Internos
17. Conteúdo on-line

No mundo acadêmico, este livro é recomendado para disciplinas como marketing, comportamento do cliente, relacionamento com o cliente, gestão de processos e gestão de projetos, em cursos de graduação e pós-graduação em Administração, Marketing e Produção.
No mundo corporativo (de âmbito público ou privado), a obra capacita seus líderes para um melhor alinhamento dos processos organizacionais na direção do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.