Fábio Gomes da Silva, Marcelo Socorro Zambon

ISBN-10: 8522119341

ISBN-13: 9788522119349

© 2016

296 Páginas

Preço: Sob consulta

As organizações referem-se à combinação intencional de pessoas e de tecnologias para que seja possível atingir os objetivos preestabelecidos e benéficos à coletividade; sendo assim, elas dependem de um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em soluções (produtos ou serviços) destinadas a clientes.

A razão de ser desses processos é simples: atender às necessidades e às expectativas de seus respectivos clientes, e, para tanto, as organizações devem saber quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam. É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta terceira edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento de suas manifestações (solicitações, reclamações e sugestões).

Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui dois capítulos digitais, disponíveis na internet, na página do livro no site da editora, que discorrem sobre a segmentação do mercado de luxo e a avaliação da satisfação de clientes.

 

  • O livro busca esclarecer sobre os diferentes papéis dos clientes (consumidor, pagante e usuário)
  • Conceitua a compra racional e a compra por impulso.
  • Aborda e identifica a segmentação de mercado, os clientes-alvo e quais os atributos valorizados pelos clientes.
  • Trata sobre as novas regras da economia e quais as novas variáveis tecnológicas que recaem sobre o relacionamento.
  1.  Entendendo o significado da palavra cliente
  2.  Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo
  3.  Atributos valorizados pelos clientes
  4. Priorização dos atributos valorizados pelos clientes
  5.  A necessidade “operacional” de se conhecer os clientes
  6.  Instrumentos para “ouvir” o cliente
  7. Cuidado ao “ouvir” os clientes
  8.  Selecionando clientes que interessam
  9.  Relacionamento com os clientes
  10.  Tecnologias de acompanhamento de relacionamentos: CRM e Big data
  11.  Era do (e-)relacionamento e as regras da economia
  12.  Satisfação e insatisfação de clientes
  13.  Modelo de Kano para identificação de atributos
  14.  Compra racional versus compra por impulso e a dissonância cognitiva
  15.  Ativismo digital e os não clientes
  16.  Clientes internos

Capítulos disponíveis em pdf na página do livro no site da Cengage:

  1. Avaliação da satisfação de clientes na indústria de manutenção e reparação de veículos na cidade de Pirassununga/SP.
  2. Segmentação do mercado de luxo

No mundo acadêmico, este livro é recomendado para disciplinas como marketing, comportamento do cliente, relacionamento com o cliente, gestão de processos e gestão de projetos, em cursos de graduação e pós-graduação em Administração, Marketing e Produção. No mundo corporativo (de âmbito público ou privado), a obra capacita seus líderes para um melhor alinhamento dos processos organizacionais na direção do atendimento das necessidades e expectativas dos clientes.