Ebook – Gestão do Relacionamento com o Cliente Ver capítulo amostra

Sou professor, tenho interesse

Ebook – Gestão do Relacionamento com o Cliente

2ª Edição Revista e Ampliada
Ano de publicação: 2012
ISBN-13: 9788522116027
No. de páginas: 360
Preço: Sob consulta
  • Descrição
  • Aplicações
  • Materiais de apoio

As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes.

A razão de ser desses processos é simples: atender as necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam.

É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta segunda edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento das manifestações dos clientes (solicitações, reclamações e sugestões).

Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui um capítulo dedicado ao estudo de um caso que discorre sobre a avaliação da satisfação de clientes. Este capítulo está disponível na internet aos leitores interessados.

No mundo acadêmico, este livro é recomendado para disciplinas como marketing, comportamento do cliente, relacionamento com o cliente, gestão de processos e gestão de projetos, em cursos de graduação e pós-graduação em Administração, Marketing e Produção.

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