Gestão do Relacionamento com o Cliente Ver capítulo amostra

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Gestão do Relacionamento com o Cliente

2ª Edição Revista e Ampliada
Ano de publicação: 2012
ISBN-13: 9788522111053
No. de páginas: 360
  • Descrição
  • Conteúdos
  • Aplicações
  • Materiais de apoio

As organizações são um conjunto de processos complementares entre si, que culminam em produtos ou serviços destinados a clientes.

A razão de ser desses processos é simples: atender as necessidades e expectativas de seus respectivos clientes e, para tanto, as organizações devem ter bastante claro quem são os clientes-alvo de seus processos, bem como o que eles almejam.

É exatamente desse tema que trata Gestão do relacionamento com o cliente, nesta segunda edição renovada, ao discutir assuntos como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo, identificação e priorização das necessidades e expectativas de clientes, e tratamento das manifestações dos clientes (solicitações, reclamações e sugestões).

Por fim, o livro trata da compra impulsiva e da dissonância cognitiva, temas essenciais quando se discute o comportamento dos clientes e das organizações. A obra inclui um capítulo dedicado ao estudo de um caso que discorre sobre a avaliação da satisfação de clientes. Este capítulo está disponível na internet aos leitores interessados.

 

No mundo acadêmico, este livro é recomendado para disciplinas como marketing, comportamento do cliente, relacionamento com o cliente, gestão de processos e gestão de projetos, em cursos de graduação e pós-graduação em Administração, Marketing e Produção.

  • 1. Entendendo o significado da palavra cliente
  • 2. Segmentação de mercado e identificação de clientes-alvo
  • 3. Atributos valorizados pelos clientes
  • 4. Priorização dos atributos valorizados pelos clientes
  • 5. A necessidade “operacional” de se conhecer os clientes
  • 6. Instrumentos para “ouvir” o cliente
  • 7. Será que os clientes sabem o que querem?
  • 8. Selecionando clientes que interessam
  • 9. Canais de acesso oferecidos aos clientes
  • 10. Padronização do atendimento ao cliente
  • 11. Customer Relationship Management (CRM)
  • 12. Era do (e-)relacionamento e as regras da economia
  • 13. Requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes
  • 14. Avaliação da satisfação dos clientes
  • 15. Compra racional versus compra por impulso e a dissonância cognitiva
  • 16. Clientes Internos

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