John E. G. Bateson, K. Douglas Hoffman

ISBN-10: 8522123888

ISBN-13: 9788522123889

© 2016

480 Páginas

Preço: R$ 191,90

Esta obra examina o uso de marketing de serviços como ferramenta competitiva a partir da perspectiva exclusivamente ampla. O texto explora o marketing de serviços não apenas como foco essencial para as empresas de serviços, mas também como fonte de vantagem competitiva para as empresas que comercializam produtos tangíveis. Como resultado, os exemplos do mundo real encontrados em todo o texto contêm ampla gama de empresas representando diversas indústrias, além dos nove supersetores da economia de serviço: serviços de educação e saúde, atividades fi nanceiras, governo, informações, lazer e hospitalidade, serviços profi ssionais e comerciais, transporte e serviços públicos, comércio atacadista e varejista e “outros serviços”.

A quarta edição deste texto é fundamentada em dados de ponta para cobrir questões atuais importantes, como serviços interempresariais, tecnologia e mercado global, dando aos alunos conhecimentos e habilidades valiosos para ajudá-los a obter sucesso no ambiente comercial de hoje. O texto mantém a estrutura popular, fácil de ler e detalhada que o torna perfeito para cursos de todos os tipos em grades semestrais e trimestrais.

  • Cada capítulo abre com uma nova vinheta que destaca questões de serviço em empresas reais. Além de abordarem importantes questões relacionadas aos serviços ao cliente, representam uma variedade de empresas: Netflix, Ticketmaster, Frontier Airlines, Vail Resorts, Harrah’s e Google, entre outras.
  • Boxes “Sustentabilidade e serviços em ação”: trata-se, provavelmente, do primeiro livro de marketing de serviços a incorporar a sustentabilidade.
  • Boxes “Serviços globais em ação”: revelam frequentes ajustes sutis que são necessários para uma empresa de serviços poder atingir um patamar internacional.
  • Boxes “Serviços eletrônicos em ação”: destacam a natureza dinâmica das práticas de marketing de serviços on-line. Alguns exemplos de empresas presentes nesses boxes: Zappos.com; Match.com; Google.com; sites de mídia social como Facebook, Twitter e LinkedIn

Parte I Visão geral de marketing de serviços capítulo

  1. A experiência em serviços
  2. Setores de serviços tradicionais e considerações éticas
  3. Diferenças fundamentais entre bens e serviços
  4. Comportamento do consumidor de serviços

Parte II Táticas do composto de marketing de serviços

  1. Foco nos processos de serviço
  2. Considerações para precifi cação em serviços
  3. Promoções efi cazes em serviços
  4. Gerenciamento do servicescape e outras evidências físicas
  5. Pessoas como estratégia: como gerenciar os prestadores de serviços
  6. Pessoas como estratégia: como gerenciar os consumidores de serviços

Parte III Implementação de estratégias bem-sucedidas de serviços

  1. Fundamentos da mensuração da satisfação do cliente
  2. Qualidade de serviços: como identifi car e corrigir as lacunas
  3. Gerenciamento de falhas de serviços e implementação de estratégias de recuperação
  4. Estratégias para facilitar a fi delização e retenção do cliente
  5. Juntando as peças: como criar uma cultura de serviços de nível internacional

Glossário

Índice Remissivo